Une idée, un jeu de cartes, une innovation d'inclusion [#MobaPro]

"Tout partait d'une discussion" nous dit Benedict Colleville. Commander vos lunettes à travers un jeu de cartes, c'est maintenant possible ! Cette initiative ludique et bienveillante, qui permet aux personnes sourdes et muettes de communiquer avec leurs opticiens, a été imaginée par Karine Mamah, Benedict Colleville associées de la société TBC Formation et M. Bercy gérant de la Générale d'Optique à St André de Cubzac.

Pouvez-vous nous décrire au préalable votre métier ?

TBCF est composé de managers, psychologues, formateurs et coachs. Nous accompagnons les Hommes et les Femmes, les équipes et les organisations dans leur volonté de changement individuel et organisationnel. Notre objectif est de permettre à chacun de répondre aux mutations sociétales, de tenir le cap et de naviguer dans un environnement en perpétuelle mutation. Nous adaptons nos méthodes - formation et coaching - et utilisons des pédagogies innovantes. Notre approche est celle de placer l’humain au cœur de nos interventions. C’est donc tout naturellement que nous avons aidé Mr Bercy à concevoir une innovation d’accueil pour ses clients.

Pouvez-vous nous décrire la solution que vous avez créée avec M.Bercy ?

C'est un set de cartes qui permet à deux personnes, le client et son opticien, d'échanger autour d'un besoin. [ ... ] Nous avons simplifié l’interaction : au lieu de dérouler un discours, il suffit juste de dérouler les cartes. C'est un outil visuel très facile d'utilisation et compréhensible par tous.

Comment ça marche ?

Le client arrive chez la Générale d'Optique de M. Bercy. Il est accueilli par son opticien qui lui présente une courte vidéo. Cette vidéo sert à expliquer, à contextualiser l'échange. On y voit une personne qui signe. Elle explique que l'opticien va utiliser un set de carte adapté afin de répondre à ses besoins et que dans l'éventualité où les deux parties n'arrivent pas à se comprendre, ils pourront toujours utiliser une feuille et un crayon. Ensuite, l'opticien utilise les cartes pour commencer sa consultation avec son client.

Qu'est-ce qui est a l'origine de ce projet ?

Tout partait d'une discussion. Un jour, je ne sais plus quand exactement, M. Bercy expliquait qu'il avait des difficultés à bien accompagner les clients qui lui parlaient en langue des signes, parce qu'il ne savait ni l'utiliser ni la comprendre. C'est de là qu'est partie l'idée. Il y avait un besoin, et avec Karine et M. Bercy, nous nous sommes demandés comment nous pourrions le combler. Nous avons alors imaginé ce set de carte, qui a connu plusieurs modifications au niveau du design des cartes notamment, pour qu'il soit vraiment adapté aux besoins de tous.

Comment avez-vous construit ce projet avec M.Bercy ?

Cela a pris 3 semaines de mémoire. Nous avons d'abord créé un premier set de cartes que nous avons fait tester à M. Bercy. Ensuite, nous l’avons modifié par itérations pour arriver à la version finale qui est utilisée en magasin. Les modifications étaient très importantes. Il fallait bien cerner les questions et réponses engagées entre le client et son opticien tout en restant facile d’utilisation et compréhensible surtout.

Pourquoi vous êtes-vous investies dans ce projet ?

Nous sommes toutes les deux investies dans différentes associations ou actions d'aide à la personne. Nous avons toujours travaillé au service de l'humain : aider les autres est inscrit dans notre ADN. Avec ce set de cartes nous avons réussi à simplifier le dialogue entre le client et son opticien. Nous en sommes très fières.

Pensez-vous développer cette solution sur d'autres établissements, magasins ... ?

Pour le moment c’est là : la solution est créée mais elle est surtout adaptée au métier de l'opticien. Oui, ce support pourrait être mis en place dans d'autres endroits et nous serions ravies de le faire mais seulement s'il y a un besoin. Nous n'allons pas distribuer des sets de cartes de façon aléatoire. Par exemple, le jeu de cartes actuel n'est pas imaginé pour une école [ ... ] si une école souhaite notre solution, nous lui proposerons un set adapté à son besoin : les enfants n'ont pas tous le même âge, certains savent lire et écrire, d'autres pas ... il faudrait créer différents jeux de cartes pour chaque niveau scolaire. Pour le moment tout cela reste en suspens, encore une fois : nous avons imaginé cette solution [ ... ] nous serions ravies de la développer mais seulement s'il y a un besoin à combler.

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